Reclamación por Daños a la Propiedad

Los consumidores del servicio de energía eléctrica podrán reportar una queja cuando por determinadas causas, ajenas al consumidor, ha ocurrido alguna incidencia que ha provocado daño a la propiedad.

Los daños a la propiedad pueden provocar:

  • Daños en equipos electrodomésticos: refrigeradores, congeladores, equipos de aires acondicionados, ventiladores, cocinas eléctricas, lavadoras secadoras, hornos de microondas, lavavajillas, herramientas eléctricas, entre otros.
  • Daños en equipos electrónicos: ordenadores, televisores, teléfonos inalámbricos, equipos de música electrónicos, vídeos, videocámaras, proyectores, etc.
  • Incendios en inmuebles.

Se consideran causales para que una reclamación por daños a la propiedad sea aceptada para su tramitación y análisis, aquellas imputables a la actividad de la Empresa Eléctrica y que provengan exclusivamente de:

  1. Afectaciones del servicio eléctrico reportadas a la Empresa Eléctrica.
  2. Afectaciones del servicio eléctrico debidas a manipulaciones de apertura y cierre del circuito sin que medie entre ellas un tiempo mayor de tres minutos. Hay que buscar la causa de operación de la protección y evaluar si es imputable a la Empresa Eléctrica, en caso afirmativo procede la aceptación de los daños.
  3. Desconexión o conexión defectuosa (falso contacto) del “neutro” de la red.
  4. Desgaste o falta de mantenimiento de los materiales y equipos de las instalaciones de distribución.

Las reclamaciones por daño a la propiedad se realizan por vía telefónica o de manera presencial en las Oficinas Comerciales o en las Empresas de Construcciones de la Industria Eléctrica UEB Municipales.


Requisitos

Para presentar una reclamación por daños a la propiedad, el consumidor del servicio de energía eléctrica debe considerar lo siguiente:

1.- Comprobar que existe un contrato entre el consumidor y la Empresa Eléctrica.

2.- El inmueble, local, o lugar donde se produzca el daño de los equipos cuya reposición se reclama, debe tener instalaciones eléctricas básicas provistas de:

  • Conductor neutro en todas las instalaciones del inmueble.
  • Interruptor termomagnético (breaker) o fusibles en la protección principal.
  • Tomacorrientes debidamente instalados, sin muestras de falso contacto.
  • Conductores (cables) de calibre adecuado con sus empalmes correctamente realizados y aislados.

3.- Tener protegidos adecuadamente sus equipos conforme a las especificaciones técnicas del fabricante. (frecuencia, voltaje, y corriente nominal)

4.- En el caso de hospitales, policlínicos, centros de cómputo e instalaciones que utilicen instrumentos electrónicos de alta sensibilidad deben estar protegidos adicionalmente según las especificaciones técnicas, para sus sistemas de puesta a tierra y sobrevoltaje.

Paso 1: Reclamación

A.- Reclamación por daños a la propiedad vía telefónica

1.- El consumidor debe realizar la reclamación al número habilitado para las quejas de servicio en cada territorio, donde le atenderá un Operario de la Guardia de la Unión Eléctrica que registrará la incidencia.

2.- Un Operario de Guardia de la Unión Eléctrica acudirá al domicilio para detectar cuales son los bienes y/o equipos electrodomésticos y electrónicos que han resultado afectados y actuará con las acciones inmediatas que la ocurrencia demande.

3.- El Operario de la Guardia Eléctrica que realiza la visita al domicilio debe informar al Despacho Provincial de la Unión Eléctrica, para que confeccionen una Notificación de Trabajo (NT), realizando el levantamiento de los mismos, la causa del daño, los datos de los clientes afectados y de forma explícita reflejar las condiciones del servicio eléctrico encontradas, (parámetros de corriente y voltaje, daño de la acometida, metro contador, instalación interior del cliente, afectaciones del sistema de distribución secundario y/o primario) y las medidas necesarias a tomar para que no se repita la afectación. El Operario deberá anexar las acciones realizadas por el carro de la guardia.

4.- Al concluir los trabajos, el Operario de la Guardia Eléctrica notificará al cliente el número de la Notificación de Trabajo (NT) de referencia, orientándole que debe personarse en la Empresa de Construcciones de la Industria Eléctrica UEB Municipal, o en la Oficina Comercial que le corresponde antes de los tres días hábiles (3) posteriores a la afectación para iniciar la tramitación del expediente.

B.- Reclamación por daños a la propiedad presencialmente en las Oficinas Comerciales o en las Empresa de Construcciones de la Industria Eléctrica UEB Municipales:

1.- El consumidor debe presentarse personalmente en la Empresa de Construcciones de la Industria Eléctrica UEB Municipal, o en la Oficina Comercial que le corresponde antes de los tres días hábiles (3) posteriores a la afectación para iniciar la tramitación del expediente.

Paso 2: Tramitación del expediente

1.- El consumidor debe presentarse en la Oficina Comercial o en la Empresa de Construcciones de la Industria Eléctrica UEB Municipal con el:

  • Recibo del mes en curso debidamente pagado.

2.- En la Oficina Comercial se recepcionan las reclamaciones de los consumidores, y se habilita un registro en correspondencia con el formato del modelo “Registro de Quejas por Daño a la Propiedad”, notificándole al consumidor el Número de la Queja para su posterior seguimiento. Cuando la reclamación es recepcionada en la Oficina Comercial se comunicará al Especialista encargado de Atención de Daños de la Empresa de Construcciones de la Industria Eléctrica UEB Municipal y al Centro Integral de Atención al Cliente de inmediato.

3.- Una vez confirmada la ocurrencia del daño, los funcionarios designados para atender estos casos deben personarse en el lugar para revisar las causas y condiciones que provocaron el daño, así como realizar el levantamiento de los bienes dañados según el modelo Declaración jurada del cliente por los bienes dañados por la Empresa Eléctrica.

Paso 3: Visita al cliente 

El Especialista encargado de Atención a clientes con Daños a la Propiedad, de conjunto con el Especialista de Operaciones que se designe y el Director de la Empresa de Construcciones de la Industria Eléctrica UEB, realizan la visita al cliente afectado para la verificación de los hechos ocurridos y bienes dañados inmediatamente de la comunicación a la Empresa de Construcciones de la Industria Eléctrica UEB Municipal para realizar la investigación de la reclamación.

El Especialista de Operaciones es responsable de determinar la causa técnica que provocó el daño. Tomando como base la Declaración jurada del cliente por los bienes dañados por la Empresa Eléctrica.

Las reclamaciones por daño a la propiedad de los consumidores son analizadas en la Empresa de Construcciones de la Industria Eléctrica UEB Municipal, en un término de hasta dos días (2) hábiles posteriores a la visita, por una Comisión Permanente para atender los Daños a la Propiedad, integrada por el:

  • Director de la Empresa de Construcciones de la Industria Eléctrica UEB Municipal, quien preside la misma.
  • Jefe Comercial de la Empresa de Construcciones de la Industria Eléctrica UEB Municipal.
  • Jefe Operaciones de la Empresa de Construcciones de la Industria Eléctrica UEB Municipal.
  • Especialista encargado de Atención de Daños a la propiedad.
  • Especialistas de Operaciones.

Paso 4: Resultados

El resultado del análisis que efectúe la Comisión Permanente de Atención a Daños a la Propiedad se plasmará por escrito en acta según el formato del “Dictamen de reclamación por Daños a la propiedad”, cuya copia se archivará con los documentos que originaron la verificación.

El Especialista de Atención a Daños a la Propiedad de la Oficina Comercial de la Empresa Eléctrica notifica al consumidor el dictamen de la Comisión Permanente para atender los Daños a la Propiedad, en un término no mayor de dos (2) días hábiles posteriores a la fecha de la sesión de la misma. Esta notificación se realiza dejando constancia escrita, firmada por el cliente, al que se le entrega copia del dictamen según el formato del “Dictamen de reclamación por daños a la propiedad”. Y en el mismo se debe tener en cuenta la indicación para solicitud de número de tarjeta magnética del consumidor.

En los casos que la reclamación por Daños a la Propiedad “Si Procede”, el Especialista encargado de Atención de Daños a la Propiedad en la Empresa de Construcciones de la Industria Eléctrica UEB Municipal informa al consumidor los pasos a seguir para la reparación de los bienes dañados, que en caso de no ser reparable se le indemnizaría mediante las opciones de pago establecidas para este fin. Para aquellos bienes que no sean equipos eléctricos (en caso de animales o de viviendas), se realizará la tasación del daño por peritos especializados.

En aquellos casos que la Comisión dictamine que la reclamación por Daño a la Propiedad “No Procede”, se reflejará en el modelo Registro y se le notificará al cliente por escrito el resultado en el que se dejará claro los pasos establecidos a seguir, si desea establecer una reclamación por no estar de acuerdo con el Dictamen de la Comisión.


Costos

No tiene costo.


Dónde presentar el trámite

Las reclamaciones por daño a la propiedad se deben tramitar hasta el término de tres (3) días hábiles, posteriores a la ocurrencia del hecho por las siguientes vías:

1.- Vía telefónica al número habilitado para la atención al cliente en cada territorio en los Centros de Atención al Cliente Provinciales CIAC:

  • Pinar del Río: 48-773014 Ext. 258 y 251
  • Artemisa: 47-331500
  • La Habana: 7-6463137 (67)
  • Mayabeque: 47-864092
  • Matanzas: 45-245033 Ext.8727
  • Cienfuegos: 43- 511952
  • Villa Clara: 42-207511 Ext. 3323
  • Sancti Spíritus: 41-328226 Ext. 105
  • Ciego de Ávila: 33-207360 Ext. 316 y 340
  • Camagüey: 32-261703 Ext. 40836
  • Las Tunas: 31-377163 (149)
  • Holguín: 24-423702 Ext. 50972
  • Granma: 23-421932 Ext.811
  • Santiago de Cuba: 22-652501 Ext. 57266
  • Guantánamo: 21-323929 Ext. 128
  • Isla de la Juventud: 46-352500 Ext. 22250

2.- Por vía personal en las Oficinas Comerciales o en las Empresas de Construcciones de la Industria Eléctrica UEB Municipales.


Horarios de atención

  • Lunes, miércoles y viernes: de 8:00 am a 5:00 pm
  • Martes y jueves: de 8:00 am a 7:00 pm
  • Sábados: de 8:00 am a 12:00 pm
  • Domingos: cerrados

Para conocer los horarios de atención de alguna oficina específica y de su interés, también puede comunicarse al 18888 (las 24 horas).


Tiempos de resolución

1.- El consumidor debe presentarse personalmente en la Empresa de Construcciones de la Industria Eléctrica UEB Municipal, o en la Oficina Comercial que le corresponda antes de los tres (3) días hábiles  posteriores a la afectación para iniciar la tramitación del expediente.

2.- Los funcionarios designados para atender estos casos deben personarse en el lugar para revisar las causas y condiciones que provocaron el daño. Observaciones: No aparece definido el tiempo.

3.- Se analizan en la Empresa de Construcciones de la Industria Eléctrica UEB Municipal por una Comisión Permanente para atender los Daños a la Propiedad, las reclamaciones, en un término de hasta dos (2) días hábiles posteriores a la visita.

4.- Se notifica al consumidor el dictamen de la Comisión Permanente para atender los Daños a la Propiedad en un término no mayor de dos días (2) hábiles posteriores a la fecha del resultado del análisis realizado por la Comisión Permanente para atender los Daños a la Propiedad.

5.- Si el Dictamen de la Comisión Permanente para atender los Daños a la Propiedad falla que No Procede el cliente inconforme podrá reclamar ante el Director General de la Empresa Eléctrica Provincial, en un término de diez (10) días hábiles posteriores a la fecha de su notificación.

6.- Si el Director General de la Empresa Eléctrica Provincial falla igualmente que No Procede, el cliente de encontrarse inconforme con el fallo podrá reclamar en igual término de diez (10) días hábiles posteriores a la fecha de su notificación ante el Director General de la Unión Eléctrica.


Más información

Preguntas frecuentes

1.- ¿Cuáles serían algunas de las razones para determinar que una reclamación de los Daños a la Propiedad tienen lugar o no?

Para determinar que una reclamación aceptada tiene lugar, se procederá previamente a verificar en la inspección que se realice en el domicilio lo siguiente:

  • Que los bienes dañados no hayan sido manipulados o reparados antes de la visita de los funcionarios designados en el plazo establecido en este procedimiento.
  • Que los equipos dañados no sean de fabricación casera y carezcan de las protecciones técnicas debidas.
  • Si el cliente (residencial) o sus representantes se encontraban fuera de su vivienda por un tiempo superior al establecido para realizar la reclamación, si la misma se hace posterior a dicho plazo.
  • Que el equipo dañado se encuentra en la vivienda del cliente en el momento de la inspección. Si al momento de ocasionarse el daño se estableciere la inexistencia de los equipos de protección señalados, la Empresa Eléctrica no procederá a la reposición del equipo o a la reparación del daño.

Sin embargo, la Empresa Eléctrica no aceptará reclamaciones por las siguientes razones:

  • Cuando el daño se hubiere producido por fuerza mayor, caso fortuito o manipulación no autorizada de terceros a las instalaciones eléctricas de la Empresa.
  • Por daños que se ocasionen por deficiencias en las instalaciones internas del inmueble del cliente.
  • Por cualquier artificio utilizado por el cliente directa o indirectamente para cometer fraude, según el Decreto 260, y que las acciones para cometer dicho fraude constituyan la causa del daño de los equipos.
  • Por daños provocados por variaciones apreciables de voltaje ocasionadas por terceros o por el propio cliente al operar máquinas de soldar en su vivienda o en instalación próxima a la misma.
  • Por daños provocados por descargas atmosféricas, desastres naturales, catástrofes, accidentes u otras causas ajenas a la actividad normal de la Empresa Eléctrica que afecten las redes eléctricas.
  • De viviendas o servicios que se encuentren en tendederas.
  • De verificarse que existe algún fraude en alguno de los bienes o equipos electrodomésticos que se relacionan, por el cliente, como dañados realmente por el incidente eléctrico, se anula el proceso y en consecuencia pierde el derecho a la reparación y/o indemnización del daño material en virtud del procedimiento administrativo, por lo que la Empresa procederá a la Cancelación del Expediente de Daño a la Propiedad mediante la confección del modelo UC-CM 0127 Acta de cancelación del expediente de daño a la propiedad.

2.- ¿Cuáles son las opciones que la Empresa de Construcciones de la Industria Eléctrica UEB Municipal ofrece a los consumidores a los que se les ha dictaminado que la Reclamación por Daños a la Propiedad “Si Procede”?

En aquellos casos que la reclamación realizada por los consumidores por Daños a la Propiedad “Si Procede”, se le indicará por escrito al consumidor la reparación de los bienes dañados como primera opción y en caso de no ser reparable se indemnizará al consumidor mediante la reposición del equipo, o con otras opciones de pago establecidas para este fin.

El Especialista de Atención al Daño a la Propiedad tramita la solución del equipo dañado, adjunta al expediente el dictamen emitido por el Taller de cada uno de los equipos según corresponda el caso (reparación, reposición y/o pago).

A.- Por Reparación del equipo electrodoméstico y/o eléctrico por daños ocasionados

En los casos que proceda se establece la reparación de los equipos como la primera opción a ejecutar por la Empresa de Construcciones de la Industria Eléctrica UEB Municipal, para lo cual la Empresa Eléctrica Provincial concertará contrato con las Empresas de Servicios Técnicos u otras que utilice las formas no estatales de producción y servicios (trabajador por cuenta propia).

Se deja constancia de la recogida del equipo para llevar a reparación en el modelo de Acta de recogida de equipos electrodomésticos a los consumidores para enviar a reparar.

Los Talleres de reparación de equipos realizarán el diagnóstico de los equipos dañados en presencia de un técnico de la empresa eléctrica y emitirán dictamen precisando si se repara o no el equipo según el modelo Dictamen técnico de daños a la propiedad, en un término de (3) días hábiles después de entregado el equipo.

En el contrato entre la Empresa de Servicios Técnicos u otras que utilice las formas no estatales de producción y servicios (trabajador por cuenta propia) que presten los servicios de reparación de equipos con la Empresa Eléctrica, se establecerán los precios y formas de pago de los servicios de revisión y reparación, así como los plazos para la entrega de los equipos reparados.

Una vez reparado el equipo se le hará entrega del mismo al consumidor dejando constancia escrita según el modelo Acta de entrega de equipos electrodomésticos reparados.

El término máximo a pactar en dichos contratos para la entrega de los equipos reparados es de quince (15) días hábiles a partir de la entrega del equipo al taller. Si pasado este término no ha sido reparado, por falta de piezas o personal se retira el equipo del taller, confeccionando el modelo Acta de recogida de equipos no reparables, procediendo a determinar si se hará una reposición del equipo o el pago mediante una de las opciones establecidas (Ver pregunta 3).

B.- Por Reposición del equipo electrodoméstico y/o eléctrico por daños ocasionados

Si los equipos no se pueden reparar se optará por su reposición al consumidor.

Se confecciona el modelo Acta de entrega de equipos por reposición. Y los que no admitan reparación se les entregarán a los clientes.

C.- Por Pago del equipo electrodoméstico y/o eléctrico por daños ocasionados

En aquellos caso que los equipos no puedan ser reparados y no exista un equipo para reponérselo al consumidor, se optará por realizarle el pago de los mismos.

Los equipos dañados que no admitan reparación se les entregaran a los clientes.

Los casos en que resulte necesario el pago como forma de indemnización se revisan por el Jefe Comercial y lo autoriza el Director de la Empresa de Construcciones de la Industria Eléctrica UEB Municipal donde consta el expediente. Posteriormente, el expediente se presenta en el Consejo de Administración de la Empresa Eléctrica Provincial para su aprobación.

Los pagos se realizarán por el área económica en un término máximo de cinco (5)días hábiles posterior a la confección del expediente de pago por el área económica Empresa Eléctrica Provincial garantizando:

  • La entrega del cheque o notificación al reclamante de cualquier otra opción de pago (transferencia o efectivo), dejando constancia por escrito según el modelo Notificación de forma de pago al reclamante para indemnizar los bienes dañados. 

En el caso de pago por cheque o transferencia bancaria el Especialista de Daños a la Propiedad de la Empresa Eléctrica Provincial, debe informar al reclamante en que agencia bancaria puede hacer efectivo el pago.

En el caso de los clientes No Residenciales (estatales o privados poseedores de cuentas bancarias) se podrá resarcir los daños causados mediante cheque o transferencia bancaria contra la presentación de la factura de reparación o compra del nuevo equipo u otro bien dañado (con iguales o similares características al dañado) por parte del cliente con una certificación de que el mencionado equipo o bien forma parte de los activos fijos de la entidad. En todos los casos se precisará que exista contrato actualizado del cliente con la empresa para proceder a resarcir los daños, de lo contrario el reclamo no procederá.

Cuando se trate de clientes residenciales, residentes extranjeros y embajadas, si el equipo u otros bienes dañados, el cliente no lo adquirió en el país, el afectado presentará factura original de la compra del mismo y se le resarcirá mediante cheque en CUC a la cuenta bancaria del cliente.

 3.- ¿Cuáles son las opciones de pago por indemnización a los consumidores del servicio eléctrico por Daños a la Propiedad que tiene establecida la Empresa Eléctrica?

A los consumidores se les indemnizaría mediante una de las siguientes opciones de pago:

  • Reposición de un equipo con similares prestaciones o igual valor.
  • Transferencia a su cuenta bancaria asociada a una tarjeta magnética de salario.
  • Transferencia a una agencia bancaria cercana a su localidad a la cual se presenta el reclamante para hacer el cobro del efectivo.
  • Se hace efectivo al ser presentado en la agencia bancaria.

Los medios de pago serán emitidos, únicamente, a favor del reclamante del expediente de la vivienda afectada, según los precios de las tiendas de la red minorista, en caso de ser cliente residencial y a los precios de la red mayorista si es estatal.

4.- ¿Dónde se realiza una reclamación de inconformidad cuando se ha determinado que No Procede la reclamación por Daños a la Propiedad?

El cliente inconforme con el Dictamen de la Comisión Permanente para atender los Daños a la Propiedad podrá reclamar ante el Director General de la Empresa Eléctrica Provincial, en un término de diez (10) días hábiles posteriores a la fecha de su notificación.

De encontrarse inconforme con el fallo del Director General de la Empresa Eléctrica Provincial, el cliente podrá reclamar en igual término de diez (10) días hábiles posteriores a la fecha de su notificación ante el Director General de la Unión Eléctrica.

De encontrarse inconforme con el fallo del Director General de la Unión Eléctrica el cliente podrá optar por reclamar en la vía judicial.

La decisión de la instancia superior que falle sobre una reclamación es de obligatorio cumplimiento para las instancias inferiores.

5.- ¿A nombre de quien se extiende el beneficio de la reparación, reposición o pago de un equipo dañado?

El beneficiario de una reparación, reposición y/o pago de los equipos o bienes que resulten dañados, se extiende a favor del reclamante que conste en el expediente de la vivienda afectada.

No obstante, en aquellos caso que el consumidor tenga una incapacidad permanente o temporal, fallece o se encuentra en el extranjero, se resarcirá el daño a la persona que se queda a cargo de la familia.

6.- ¿Los equipos reparados tienen garantía?

Sí. La garantía de los equipos reparados será emitida por el Taller que ejecutó la reparación a favor del nombre del reclamante que consta en el expediente.

7.- ¿Qué ocurre si el cliente no acepta las propuestas que ofrece la Empresa Eléctrica para resarcir el daño?

Si el cliente no acepta las propuestas que le hace la Unión Nacional Eléctrica UNE, para resarcir su daño, en el término de 6 meses se cierra el expediente considerándose que No Procede.

8.- Si un cliente no puede presentar la reclamación por daños a la propiedad antes de los 3 días establecidos para ello ¿qué debe hacer?

Las reclamaciones extemporáneas, solo se aceptarán si el consumidor o su representante demuestran la imposibilidad de su presencia en las 72 horas posteriores a la ocurrencia de la afectación.

De existir una Notificación de Trabajo (NT) amparando la causa del daño donde refleja al cliente reportado como posible afectado, se procede a visitarlo cumpliendo lo establecido en el anexo al procedimiento: Condiciones para tramitar la reclamación por daños a la propiedad, procediendo a la confección de la Declaración jurada del cliente por los bienes dañados por la Empresa  Eléctrica.

De no existir una Notificación de Trabajo (NT) se revisarán las evidencias en el Despacho, y posteriormente se procederá de igual forma de haber existido la Notificación de Trabajo (NT).

9.- ¿Dónde puedo recibir más información?


Fundamento Legal

  • Decreto No. 260. Contravenciones personales de las Regulaciones del Servicio Eléctrico, de 9 días del mes de diciembre de 1998.
  • Ley 1287. Del Servicio Eléctrico, del 2 de enero de 1975.

Referencia

Unión Eléctrica UNE

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