Quejas o sugerencias por atención recibida en el Consulado de España en Cuba

Los ciudadanos cubanos que deseen formular una queja, sugerencia o realizar un comentario, por los servicios y trámites que ofrece el Consulado de España en Cuba, así como por la atención recibida, podrán optar por varias alternativas para ello.

Requisitos/Opciones

Opción 1: Presentar escrito en el Consulado de España en La Habana

Ventajas: Dejar constancia por escrito en la primera instancia donde ocurrió la incidencia. Esta constancia podrá servirle para dar continuidad, de requerirlo, a su reclamo o sugerencia.

Desventajas: Que debe presentarla presencialmente en las ventanillas del Consulado de España en Cuba

Para redactar la carta, tenga en consideración lo siguiente:

Redacte una carta formal, escrita de manera clara, detallada y respetuosa en la que describa su queja o sugerencia. Y exponga la siguiente información:

  • Fecha en que realiza la carta.
  • A quien va dirigida.
  • Sus datos generales (nombre y apellidos y dirección del domicilio).
  • Describa de manera detallada la incidencia que da lugar a la queja o sugerencia por la atención recibida.
  • Incluya la fecha de la incidencia.
  • Si aporta documentos o archivos que respalden su queja o sugerencia, menciónelos en la carta.
  • Incluya su correo electrónico y un número de teléfono para ser contactado.
  • Firme su carta.

IMPORTANTE:

  • Envíe solo copias de los documentos que quiera aportar. NO ENVÍE documentos originales.
  • Haga una copia de su carta.

Opción 2: Presentar queja ante el Defensor del Pueblo de España

El Defensor del Pueblo es el Alto Comisionado de las Cortes Generales encargado de defender los derechos fundamentales y las libertades públicas de los ciudadanos mediante la supervisión de la actividad de las administraciones públicas españolas.

Ventajas:

  1. Cualquier ciudadano (español o extranjero) puede acudir al Defensor del Pueblo y solicitar su intervención, que es gratuita, para que investigue cualquier actuación de la Administración pública española o sus agentes, presuntamente irregular. 
  2. Los ciudadanos que presenten una queja ante el Defensor del Pueblo podrán residir fuera de España o estar internado en un centro penitenciario o de reclusión.
  3. Las quejas se pueden presentar de manera individual o colectiva, cuando los ciudadanos consideren que la actuación de una administración (central, autonómica o local) o empresa o servicio público, ha vulnerado sus derechos. También, puede presentar una queja una asociación o cualquier otra persona jurídica.
  4. Pueden intervenir de oficio en casos que lleguen a su conocimiento, aunque no se haya presentado queja sobre ellos.
  5. Los ciudadanos también pueden pedir al Defensor del Pueblo que interponga un recurso de inconstitucionalidad o de amparo ante el Tribunal Constitucional.
  6. Al recibir la queja, se abre un expediente. En un breve periodo de tiempo le responden si pueden ayudarle o no.
  7. Cuando no pueden investigar una queja por no tener competencias para ello, envía una carta al ciudadano explicándole los motivos. Siempre que es posible, le orientan sobre las vías a las que puede acudir. No dejan a nadie sin una respuesta y sin orientación.
  8. Se puede consultar la tramitación de la queja vía online en la sección “Consulta tu queja”.

Para presentar la queja ante el Defensor del Pueblo opte por alguna de las siguientes vías:

Presencial / por correo electrónico / correo postal:

Paso 1: Abra y complete en línea el formulario de quejas, desde el siguiente enlace: Formulario para imprimir.

Además de indicar sus datos personales y de contacto, podrá exponer su problema (Tiene hasta un máximo de 4.000 caracteres, equivalente a unas 2 páginas de texto).

Paso 2: Cuando haya completado el formulario, descárguelo para imprimirlo o enviarlo por correo electrónico.

Podrá optar por las siguientes vías para enviar el formulario de queja al Defensor del Pueblo:

  • Enviar correo electrónico: enviar a registro@defensordelpueblo.es. Además del formulario, podrá adjuntar más documentación adjunta. El buzón de correo electrónico admite hasta un máximo de 20 MB en total.
  • Enviar por correo postal a la siguiente dirección: Calle Zurbano 42, CP 28010,  Madrid, Madrid, España.
  • Entregar en persona, en el servicio de atención al ciudadano del Defensor del Pueblo en la siguiente dirección: Calle Zurbano 42, CP 28010,  Madrid, Madrid, España. (no se requiere cita previa).

En línea:

Paso 1: Ingrese al formulario en línea desde el siguiente enlace: Formulario en línea.

Paso 2: Complete el formulario. Dé clic en los botones “Siguiente” de cada página.

Al finalizar podrá ver el siguiente mensaje: ¡GRACIAS! Hemos recibido tu queja correctamente. Puedes descargar el acuse de recibo aquí.

Paso 3: Imprima y conserve el acuse de recibo.

IMPORTANTE:

  • Si va a adjuntar documentación para apoyar su queja en la queja enviada por correo postal o entregada personalmente en la oficina de atención a la población del Defensor del Pueblo. No envíe documentos originales, solo copias.
  • Si tiene alguna dificultad para poner su queja puede ponerse en contacto con el Defensor del Pueblo en el teléfono gratuito 900 101 025, solo disponible para llamadas desde España. Si llama desde el extranjero marque (+34) 91 432 6291.

Opción 3: Completar la encuesta de satisfacción para usuarios de los consulados españoles en el exterior

La opinión que los usuarios ofrezcan en la encuesta de satisfacción disponible desde el sitio web oficial del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y de Cooperación (MAEUEC) para usuarios de consulados españoles es totalmente voluntaria y anónima.

Se les invita a responder de forma sincera y lo más objetiva posible.

Ventajas:

  1. La encuesta se completa y envía de manera online.
  2. Permite la recogida de comentarios, denuncias o quejas respecto a los servicios que a través de los consulados ofrece el Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y de Cooperación, para evaluar el grado de satisfacción de los ciudadanos que han realizado un trámite en los consulados españoles en el exterior, para mejorar la calidad del servicio que se ofrece.

Desventajas: La encuesta está dirigida exclusivamente a los ciudadanos que han realizado un trámite en los consulados españoles en el exterior.

Para completar la encuesta realice los siguientes pasos:

Paso 1: Ingrese a la encuesta de satisfacción para usuarios de los consulados españoles en el exterior, desde el siguiente enlace: Encuesta.

Paso 2: Complete los siguientes campos que aparece en el formulario. Los campos marcados con (*) son obligatorios.

1.- En su última visita al Consulado / Sección Consular de la Embajada de España en *: Seleccione en el desplegable la Embajada o Consulado.

Para indicar Cuba, busque y seleccione: LA HABANA (EMBAJADA) O LA HABANA (CONSULADO), según corresponda.

2.- En fecha *: Indique la fecha de su visita a la Embajada o Consulado.

Paso 2: Responda las siguientes preguntas que aparece en el formulario, según corresponda. Algunos de los campos no son obligatorios:

  1. ¿Confiaba en resolver sus gestiones?
    • Marque la casilla correspondiente: SÍ o NO
  2. ¿Resolvió la gestión o inició el proceso para su resolución?
    • Marque la casilla correspondiente: SÍ, NO, o Parcialmente.
  3. ¿Se informó antes de ir?
    • Marque la casilla correspondiente: SÍ o NO.
  4. ¿Requirió cita previa para ser atendido en la oficina consular?
    • Marque la casilla correspondiente: SÍ o NO.
  5. ¿Cuál de los siguientes trámites ha realizado en su visita? *
    • Seleccione en el desplegable cualquier observación o comentario que desee formular.
      • Inscripción en el Registro de Matrícula Consular y Censo de Españoles Residentes Ausentes (CERA). 
      • Obtención de un salvoconducto.
      • Obtener legalización o compulsa.
      • Obtener o renovar el pasaporte.
      • Obtener un certificado de residencia, fe de vida o fe de vida y estado.
      • Obtener una escritura notarial.  Optar por o recuperar la nacionalidad española.
      • Participación en proceso electoral: envío de voto por correo o depositario en urna.
      • Presentar documentación para la Administración española (ventanilla única) Registro de la Administración del Estado.
      • Presentar Queja o Sugerencia.
      • Presentar un recurso o subsanación de documentación.
      • Solicitar asistencia: repatriación o ayuda económica, asistencia a detenidos, paraderos o búsqueda de personas, retorno voluntario.
      • Solicitar inscripciones o certificados de Registro Civil.
      • Solicitar un número de Identificación Fiscal (NIF) o de Extranjeros (NIE).Solicitar un visado.
      • Tramitar la celebración de matrimonio.
      • Tramitar renovación del permiso de conducir.
      • Únicamente obtener información, asesoramiento.
  6. ¿Ha quedado satisfecho con el trato recibido por la persona que le atendió?
    • Marque la casilla correspondiente: SÍ o NO.
  7. El resultado de su gestión en el Consulado ha sido del 1 al 4:
  8. (1) MUY SATISFACTORIO
  9. (2) SATISFACTORIO
  10. (3) INSATISFACTORIO
  11. (4) MUY INSATISFACTORIO
  12. ¿Quiere especificar alguna razón especial que le ha motivado tal valoración? Escriba su comentario
  13. ¿Desearía que la Oficina Consular ofreciera algún servicio administrativo que actualmente no ofrece? Escriba su comentario, si corresponde.

Paso 4: Escriba las letras y/o números que aparecen en la imagen (CAPTCHA)* y dé clic al botón “Enviar”.

Opción 4: Registro de quejas o sugerencias del Ministerio de Asuntos Exteriores y de Cooperación

El Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y de Cooperación (MAEUEC) pone a disposición de los usuarios un formulario en línea para enviar sus quejas o sugerencias.

Ventajas: El formulario se completa y envía de manera online.

Desventajas: El formulario solo puede completarse por ciudadanos españoles o extranjeros residentes en España que posean un DNI Electrónico u otro certificado digital incluido en la lista de certificados admitidos en la sede electrónica.

Para completar el formulario cumpla con los siguientes pasos:

Paso 1: Ingrese al siguiente enlace: Quejas y Sugerencias. Lea toda la información.

Al final de la página, dé clic en el botón “Acceder a procedimiento”.

Paso 2: Se abrirá una nueva página en la que le solicitarán autenticarse con Cl@ve en la Sede del Ministerio de Asuntos Exteriores y de Cooperación.

Dé clic al botón “Acceso con Cl@ve”.

El formulario electrónico está dividido en 3 partes:

Parte 1- Queja o Sugerencia: Deberá indicar si se trata de una queja o de una sugerencia.

Parte 2- Datos personales: Deberá consignar sus datos para poder recibir respuesta de la sugerencia / queja enviada.

Parte 3- Datos de la unidad o medio: Deberá indicar los datos de la unidad o medio a través del cual se produjo la incidencia y cuando se produjo o donde desee enviar la sugerencia, además del motivo de la queja o sugerencia.

Paso 3: Cuando complete el formulario, dé clic al botón “Enviar”.

La queja o sugerencia se enviará directamente a la unidad seleccionada.

Costos

Sin costo.

Dónde presentar el trámite

En el Consulado de España en La Habana:

Las quejas o sugerencias se podrán presentar por escrito en la Oficina Consular de España en Cuba: en la ventanilla de asuntos generales:

  • Atención presencial: Edificio Palacio de Velasco. Zulueta 2, esquina a Cárcel, Ciudad de la Habana. Cuba

Defensor del Pueblo:

  • Atención presencial (oficinas de atención a la población): Calle Zurbano 42, CP 28010,  Madrid, Madrid, España
  • Atención telefónica: Llamada gratuita desde España al 900 101 025. Desde el extranjero: (+34) 91 4326291 (coste según operador).

Horarios de atención

En el Consulado de España en La Habana:

  • Atención presencial:
    • De lunes a jueves de 8.30 a 13.30.
    • Viernes de 8.30 a 13.00.

Defensor del Pueblo:

  • Atención telefónica:
    • De lunes a viernes de 9 a 14 horas
    • De lunes a jueves de 16 a 18 horas
    • Fuera de este horario solo se atenderán asuntos urgentes a través del servicio de guardia.
  • Atención presencial:
    • De lunes a viernes de 9 a 14 horas. (No se requiere pedir cita previa para acudir a la sede a presentar su queja o solicitar la ayuda del Defensor del Pueblo).

Tiempos de resolución

En el Consulado de España en La Habana:

No aparece indicado.

Por el Defensor del Pueblo:

  • Tiempos medios de respuesta del defensor al ciudadano. Primera respuesta al ciudadano de admisión, no admisión o petición de datos: 45 días aproximadamente.
  • Tiempos medios de respuesta de la administración al defensor: Depende de cada administración.
    • El Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación: tarda en ofrecer respuesta al Defensor del Pueblo: 40 días aproximadamente.
  • Tiempos medios de respuesta del defensor a la administración: 50 días aproximadamente.

Ver información actualizada de los tiempos de respuesta del Defensor de Pueblo en: Tiempos medios de respuesta

Preguntas frecuentes

1.- ¿Es posible contactar en línea con el Consulado de España en Cuba para manifestar una queja?

Aunque al final de la información que el Consulado de España en Cuba ofrece por cada trámite se lee el siguiente texto “Las quejas o sugerencias sobre la atención recibida o sobre el procedimiento de solicitud de visado se pueden presentar por vía electrónica a través de esta página web…”, no existe un enlace o formulario o dirección de correo electrónico a donde remitir las quejas.

Queda, en ese caso la opción (Ver opción 1) de redactar una carta y entregarla en la ventanilla del consulado.

2.- ¿Cómo actúa el Defensor del Pueblo ante una queja ciudadana por la actuación de las administraciones públicas de España?

El Defensor del Pueblo de España, si de una queja que reciba se desprende una presunta irregularidad, intervienen ante la administración competente para obtener información sobre el caso y proponer soluciones.

El Defensor del Pueblo vigila cualquier vulneración de derechos y puede actuar de oficio, abriendo actuaciones o consultas sin esperar a que alguien se queje.

IMPORTANTE: Aunque el Defensor del Pueblo no puede anular o modificar los actos ni las resoluciones de las administraciones públicas, en el caso de que concluya que se han vulnerado derechos fundamentales, su misión es convencer a la Administración, para que adopte medidas que permitan corregir la situación.

Consejos prácticos

Es recomendable que utilice todas (no solo una) las opciones descritas en “Requisitos” que se le ajusten a su situación y recursos para enviar su queja o sugerencia por la atención recibida, en el Consulado de España en Cuba, u otra incidencia relacionada con esta entidad del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y de Cooperación.

Fundamento Legal

Referencia

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