Actualizado el: 19 febrero, 2024 por Cubatramite
Los usuarios de los servicios postales en Cuba (remitentes y destinatarios, sean estos personas naturales o jurídicas) tienen el derecho a recibir de manera eficaz respuesta a sus quejas, peticiones, reclamaciones u otras inconformidades con el servicio postal ofrecido.
Y si procediere, de acuerdo con el tipo de servicio, recibir una indemnización por los daños y perjuicios causados debido al incumplimiento de las condiciones de su prestación, el reintegro de la tarifa pagada por el servicio, o ambos.
El Grupo Empresarial Correos de Cuba, como Operador Designado para la prestación del Servicio Postal Universal, tiene la responsabilidad de asegurar la atención, esclarecimiento y respuesta a las quejas, reclamaciones u otras inconformidades con el servicio que ofrecen, que sean realizadas por los usuarios, así como la correspondiente indemnización por los daños y perjuicios ocasionados o el reintegro de la tarifa pagada por el usuario.
Requisitos
Los operadores postales deberán facilitar a los usuarios la información que permita conocer los trámites a seguir para ejercer el derecho a establecer las reclamaciones y establecen procedimientos no discriminatorios y para ello:
- El destinatario en Cuba debe poseer los datos de envío:
- Número de seguimiento de envío.
- Fecha de envío.
- Nombre del remitente.
- Contactar con Atención al Cliente del Centro de llamadas de Correos de Cuba: 802 44644 (Las 24 horas del día, los 7 días de la semana).
Costos
La reclamación por el servicio de envíos postales a Correo de Cuba, no tiene costo.
Dónde presentar el trámite
El remitente de un envío postal puede formular su reclamación: en el centro postal de origen del operador postal.
El destinatario de un envío postal, da inicio a su reclamación: ante el operador postal que le ofrece el servicio. Los operadores postales deberán facilitar a los usuarios la información que permita conocer los trámites a seguir para ejercer el derecho a establecer las reclamaciones.
Horarios de atención
Horario laboral.
Tiempos de resolución
El pago de la indemnización debe realizarse por los operadores postales dentro del plazo máximo de 30 días a partir de la fecha de conclusión del proceso.
Preguntas frecuentes
1.- ¿Cómo conocer el estado de un envío postal realizado a través de Correo de Cuba?
Paso 1: Acceder al Rastreador de Envíos en el sitio Correos de Cuba, desde el enlace https://www.correos.cu/rastreador-de-envios/ para rastrear envíos postales, telegramas, giros nacionales e internacionales.
Paso 2: Coloque el número de envío. El código puede estar compuesto por 10 números en caso de un DHL (Ejemplo: 4567854523) y por 2 letras 9 números y 2 letras para el resto de los envíos. Ejemplo: CP785456859BR.
Paso 3: Se abrirá una nueva página que le indicará información sobre las oficinas y los procesos operacionales por los que ha transitado el envío, así como fechas y horarios, hasta su entrega al destinatario final.
2.- ¿Cuáles son los derechos de los usuarios de los servicios postales?
Los usuarios de los servicios postales tienen los siguientes derechos:
- Acceder, en condiciones de igualdad, a los servicios postales que se presten en el país.
- Recibir un servicio con calidad y un trato eficiente, con arreglo a sus condiciones y limitaciones propias y a las del operador postal correspondiente.
- Ser informados sobre sus derechos y deberes, así como las características de cada servicio que se les oferta.
- Realizar la reclamación de los envíos postales en el plazo establecido, según el tipo de servicio, a partir de la fecha de imposición.
- Que se les garantice el secreto e inviolabilidad de sus envíos postales, la confidencialidad, seguridad y adecuado tratamiento de sus datos personales, salvo las excepciones previstas en la legislación vigente, en cuyo caso se protegen los asuntos ajenos al hecho que motiva el examen o acceso a su contenido.
- Recibir de manera eficaz la respuesta a las quejas, peticiones, reclamaciones u otras inconformidades con el servicio que presenten en los plazos de tiempo establecidos en la legislación vigente.
- Obtener, si procediere, de acuerdo con el tipo de servicio, una indemnización por los daños y perjuicios causados debido al incumplimiento de las condiciones de su prestación, el reintegro de la tarifa pagada por el servicio, o ambos, según la legislación vigente.
- Los que se deriven del presente Decreto-Ley, sus disposiciones jurídicas complementarias y demás regulaciones vigentes.
3.- ¿Cuáles son las responsabilidades de los operadores postales?
Los operadores postales que suscriban contratos como tales, son responsables de:
- Los envíos postales depositados en los buzones o en sus puntos de admisión desde el instante de la imposición.
- Los envíos postales procedentes del extranjero, desde que tengan entrada en el territorio nacional para su entrega o en tránsito en cualquiera de sus centros postales.
- La devolución de las sacas u otros tipos de envases contentivos de los envíos propiedad de otros operadores postales o países al lugar de origen, o cursar a otro país, si han sido recibidos en tránsito.
- La pérdida, la expoliación y la avería constatadas antes o durante la entrega de los envíos, según el tipo de servicio postal.
- El cumplimiento de las metas de desarrollo e indicadores de calidad del servicio prestado, según lo dispuesto por el Ministerio de Comunicaciones.
4.- ¿Cuándo cesa la responsabilidad de los operadores postales?
La responsabilidad de los operadores postales cesa:
- Cuando los envíos postales son entregados a su destinatario o devueltos al remitente, y aquellos que luego de ser sometidos al tratamiento de Rezago se les aplique el destino final establecido en la legislación vigente.
- Cuando los envíos postales son decomisados, confiscados o declarados en abandono, según lo establecido en la legislación vigente.
- Cuando no se haya interpuesto reclamación en el plazo máximo establecido, de acuerdo con el tipo de servicio, contado a partir del día siguiente en que los envíos postales fueron impuestos.
- Cuando venzan los plazos especificados en los instrumentos jurídicos internacionales en materia postal de los que el país es Estado Parte, para los envíos postales procedentes del extranjero recibidos por el Operador Designado.
- Por las declaraciones de aduana, cualquiera sea la forma en que estas fueron formuladas o por las decisiones adoptadas por los servicios de aduana al efectuarse la verificación de los envíos sujetos a su control.
- Por los daños y perjuicios causados a sí mismo o al destinatario, en virtud de errores u omisiones provocados por el propio remitente.
- En los casos de fuerza mayor o caso fortuito debidamente demostrado.
5.- ¿El remitente de un envío postal puede interponer una reclamación?
Sí. El remitente de un envío postal puede formular su reclamación en el centro postal de origen del operador postal una vez transcurrido el plazo para su entrega sin haberse efectuado esta.
Las reclamaciones que hagan los remitentes, relativas a los servicios postales básicos y no básicos, comienzan a cursar a partir del día siguiente de la admisión del envío, y se presentan mediante los medios y formas que se establezcan por cada operador.
6.- ¿Cuál es el plazo para que los usuarios presenten reclamaciones?
Los usuarios (remitente y destinatario) deben presentar las reclamaciones:
- Relacionadas con los servicios postales básicos, en un plazo de 6 meses.
- Relacionadas con los servicios no básicos, en un plazo de hasta 2 meses.
- Relativas a las expoliaciones o averías de los envíos postales se presentan por el destinatario o el remitente en el momento de la entrega del envío.
7.- ¿Cuáles son las incidencias por las que los operadores postales deberán indemnizar a los usuarios?
Los operadores postales deberán indemnizar a los usuarios (personas naturales o jurídicas) por la pérdida, avería o expoliación de envíos certificados, encomiendas postales, con valor declarado, de mensajería y paquetería, si se demostrara su responsabilidad en el hecho.
8.- ¿Cuáles son los montos que por concepto de indemnización deberán pagar los operadores postales a personas naturales o jurídicas por la pérdida, avería o expoliación de envíos postales?
Los operadores postales indemnizan a los usuarios (personas naturales o jurídicas) por la pérdida, avería o expoliación de envíos postales según el tipo de envío postal y el alcance, nacional o internacional, si se demostrara su responsabilidad en el hecho, según lo siguiente:
- Por envíos de correspondencia certificada (documentos)
- Con alcance nacional deberán indemnizar: $150 CUP + tarifa cobrada.
- Con alcance internacional a la salida: $150 CUP + tarifa cobrada.
- Con alcance internacional a la entrada: $750 CUP + tarifa cobrada.
- Por encomiendas postales ordinarias (bultos o mercancías)
- Con alcance nacional deberán indemnizar: $200 CUP + (22.50 CUP x kg) + tarifa cobrada.
- Con alcance internacional a la salida: $150 CUP + tarifa cobrada: 200 CUP + (22.50 CUP x kg) + tarifa cobrada.
- Con alcance internacional a la entrada: $960.00 CUP + 540.00 CUP x kg + tarifa cobrada.
- Por envíos con valor declarado: monto del valor declarado aceptado por el operador + tarifa cobrada.
- Por documentos de servicio rápido: $720.00 CUP + tarifa cobrada.
- Por paquetería de servicio rápido: $3120.00 CUP + tarifa cobrada.
La pérdida, avería, o expoliación del envío postal producida por fuerza mayor o caso fortuito no da lugar a indemnización; el remitente tiene derecho al reembolso de las tarifas abonadas por el servicio postal, con excepción de la tasa de seguro.
9.- En caso de que aparezca el envío postal considerado como perdido, ¿cómo se procede?
De localizarse el envío o una parte del contenido anteriormente considerado como perdido, luego de haberse efectuado el pago de la indemnización, se notifica al remitente o al destinatario que este está a su disposición durante el plazo de 1 mes y en casos excepcionales se extiende hasta 2 meses, previo reembolso de parte de la indemnización pagada en los casos de la devolución completa.
Si el remitente o el destinatario se rehúsan a recibir el envío o no responden dentro del plazo establecido, se le da el tratamiento de rezago.
10.- ¿Cómo se procede si el rastreador de Correos de Cuba indica que: “No se encontró ningún envío con ese código”?
Cuando al ingresar el número de localización de un envío internacional, en el Rastreador de envíos de Correos de Cuba aparece el siguiente mensaje: “No se encontró ningún envío con ese código“, antes de iniciar una reclamación, el cliente deberá previamente comprobar con el operador postal de origen el estado de su envío, para conocer si el mismo ya fue entrega en destino.
En caso de que el envío no haya sido entregado en el destino (Cuba) y aún continúe en el origen, la reclamación deberá ser realizada por el remitente, al operador postal del país de origen.
11.- ¿Qué tipos de envíos postales internacionales procesa correos de Cuba?
Correos de Cuba, procesa tres tipos de envíos postales internacionales:
- Envíos del Servicio Postal Universal (SPU): la correspondencia y las encomiendas (bultos) postales que tramitan hacia Cuba (y viceversa) los Operadores Postales (Correos) de las 192 naciones que integran la UPU.
- Envíos de la mensajería expresa, como DHL, EMS y Copa.
- Envíos de la paquetería Courier: los que se reciben de las agencias privadas de paquetería internacional, que tienen contrato con la Empresa de Mensajería y Cambio Internacional (EMCI) del Grupo Empresarial de Correos de Cuba (GECC).
12.- ¿Dónde puedo obtener más información?
En caso de que usted necesite alguna información sobre los servicios de Correos de Cuba, puede:
- Llamar al número de Atención al Cliente del Centro de llamadas de Correos de Cuba: 802 44644 (Las 24 horas del día, los 7 días de la semana).
- Ingresar al sitio de Correos de Cuba: http://www.correos.cu/
- Escribir al correo electrónico atencion.cliente@ecc.cu
- Contactar a Correos de Cuba, a través de las plataformas en las redes sociales:
- Facebook: Grupo-Empresarial-Correos-de-Cuba
- Youtube: Grupo Empresarial Correos de Cuba
- Twitter: @CorreosdeCuba.
- En las oficinas de Atención al Cliente del Grupo Empresarial Correos de Cuba
Consejos prácticos
1.- Antes de realizar una reclamación por demora de un envío postal o de paquetería a Cuba, se le recomienda ingresar previamente en el Rastreador de Envíos del sitio Correos de Cuba, e introducir los datos del número de su envío.
2.- Si comprueba que existe alguna incedencia relacionada con su envío verifique si corresponde al centro postal de origen del operador en el exterior, o al operador postal que le ofrece el servicio en Cuba.
3.- Cuando compruebe a qué parte del proceso del envío o recepción corresponde su incidencia, proceda a realizar su reclamación, ofreciendo la mayor cantidad de información que posea sobre la incidencia.
Fundamento Legal
- Decreto Ley 30 de 2021 de Consejo de Estado. “De los servicios postales”.
- Decreto 36 de 2021 de Consejo de Ministros. “Reglamento General de los servicios postales”.
- Resolución 55 de 2021 de Ministerio de Comunicaciones. Aprueba el “Reglamento sobre la seguridad de los servicios postales”.
- Resolución 56 de 2021 de Ministerio de Comunicaciones. Aprueba los plazos para establecer y responder las reclamaciones relativas a los servicios postales, así como los montos que por concepto de indemnización pagan los operadores postales a personas naturales o jurídicas.
Referencia
Este es un sitio no oficial cuyo objetivo es estrictamente informativo y de orientación, para que los usuarios tengan una pauta sobre los trámites que podrán realizar en y desde Cuba o en el exterior. La información proporcionada en este sitio web no constituye una asesoría legal, por lo que si necesitas realizar cualquier tipo de trámite o necesitas más ayuda de la que podemos facilitarte aquí, se te recomienda informarte adecuadamente en las entidades o instituciones oficiales que prestan estos servicios.
La información ha sido recopilada desde sitios oficiales, impresos u otros medios y es actualizada cuando se conoce que el trámite ha sido modificado. Si identificas que hay algún error, omisión, o deseas sugerirnos algún trámite que no haya sido publicado, agradecemos tu contribución, escribiéndonos a: @cubatramite.com (este correo no se encuentra habilitado para responder consultas).
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Buenas!! Me enviaron un pakete desde España el 5 de mayo del 2020, lo pusieron en el correo desde Gijon, y nunca llegó al destino en cuba, todavía no ha llegado aún número de envío RF229793032ES
Hola Aniuska,
Con el número de registro que nos has enviado hemos revisado en el Rastreador de envíos de Correos de Cuba y se informa que: “No se encontró ningún envío con ese código en el año 2021.”
Procedimos, entonces a revisar en el rastreador del correo de origen: Localizador de envíos de Correos de España, y se observa que el 5 de mayo de 2021 a las 12:39, “El envío ha tenido admisión en origen.”
Teniendo en consideración lo anterior y que no ha llegado a destino, lo que te recomendamos es que el remitente del envío postal formule su reclamación en el Correos de España desde donde realizó el envío, al haber transcurrido el plazo para su entrega sin haberse efectuado el mismo.
Saludos